quinta-feira, 5 de maio de 2011

Comentários sobre empresas na internet viram estatística

O hábito comum dos internautas de elogiar e reclamar de produtos e serviços em blogs, sites de relacionamento e fóruns de discussão, para chamar a atenção dos demais consumidores, vai se transformar em estatística. Com base nas opiniões dos internautas, a Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) lançou ontem o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), primeiro indicador brasileiro criado totalmente com base em dados levantados na internet.

De acordo com as informações da primeira pesquisa, 62,3% dos consumidores estão satisfeitos com produtos e serviços de quatro setores da economia, formados por sete subsetores e 28 empresas. Entre os setores que receberam as piores avaliações estão informação (empresas de telecomunicações), com apenas 45,6% de satisfação; e financeiro (bancos), com 51%. Varejo e bens de consumo foram mais bem avaliados.

Para o Diretor Nacional de Graduação da ESPM, Ale­xandre Gracioso, o resultado médio revelado pela pesquisa foi positivo. “Os dados refletem um bom índice de satisfação e, com eles, as empresas podem agora ter instrumentos para gerir estrategicamente seus produtos e serviços. O consumidor brasileiro está satisfeito, mas essa média pode melhorar muito”, analisa Gracioso.

Entre os subsetores que tiveram as melhores taxas estão cuidados pessoais e supermercados. Para o diretor, esse dado reflete diretamente a melhora na qualidade de vida dos consumidores. “A satisfação nesse setor está relacionada ao acesso a esses produtos. Hoje os brasileiros podem ir ao supermercado e comprar o que desejam, como produtos de higiene pessoal, que agora fazem parte da cesta de produtos consumidos”, ressalta.

O estudo conclui ainda que a maior insatisfação com os setores bancário e de telecomunicações está relacionada ao aumento do consumo desses serviços, que necessitam, segundo a ESPM, de mais tempo para estruturar o atendimento. “O Brasil tem hoje mais de um celular por pessoa e esse crescimento foi muito rápido. A medição mostra que essa questão precisa ser rapidamente resolvida”, afirma o diretor. Outro dado do estudo aponta que o valor dos bens de consumo não é problema para os brasileiros. Fatores que melhoram a avaliação são a qualidade percebida e a expectativa do consumidor com aquele produto.
Para criar o índice de satisfação dos consumidores, a ESPM, junto com a Rapp Worldwide, coleta cerca de 60 mil comentários publicados por mês na internet. Se as manifestações trouxerem o nome de uma das 28 empresas analisadas, os comentários são divididos em “positivo” e “negativo”, e em seguida computados. O primeiro INSC diz respeito aos dados coletados em abril e, de agora em diante, a divulgação será mensal.

Fonte: Gazeta do Povo

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